مديريت روابط مشتريان يك ديسيپلين مديريتی است كه با بكارگيري آن كسب و كار‌ها روابط خويش با مشتريان را شناسايي كرده و ارتقا مي‌بخشند. با رويكرد CRM سازمان مشتري محور مي شود و هدف كسب و كار را در ارتباط با مشتري تعريف مي‌كند و در نهايت منابع را جهت توسعه و ارائه راهكار به مشتري همسو مي‌سازد. در واقع در رويكرد مديريت روابط مشتريان، هدف ايجاد ارزش براي مشتريان است. مسلما ارزش ايجاد شده براي مشتريان موجب فراهم شدن ارزش براي سازمان نيز خواهد شد.
فلسفه CRM مشخص مي‌كند كه چه نوع از مشتريان را نياز داريم تا بدست آوريم و نگهداري كنيم، چه اطلاعاتي بايد جمع‌آوري كنيم و چگونه اطلاعات را براي دست يافتن به اهداف بكار بگيريم.
در مديريت روابط مشتريان در ابتدا بايستي اطلاعات مناسب جمع آوري شده و سپس انباري از داده‌ها ايجاد گردد و بر اساس تجزيه و تحليل داده‌ها تصميماتی اتخاذ شده تا بر آن اساس عمليات مديريت شود.
پياده‌سازي مديريت روابط مشتريان نياز به فعال شدن دو توانمند ساز دارد. اولين توانمند ساز سيستم اطلاعاتي مناسبي است كه بتواند نيازمندي‌هاي اطلاعاتي مورد نياز و ابزارهايي كه فرآيندهاي عملياتي و تحليلي مرتبط با كسب و كار مشتري محور را پشتيباني می كنند را برآورده سازد. دومين توانمندساز به كارگيري مدل مديريت تغيير مناسب است كه سازمان را بتوان با فلسفه جديد طراحي حركت كسب و كار از تمركز بر روي محصول به سمت تمركز بر روي مشتريان سازگار نمود. بر اين اساس همه شرکت ها آمادگی ندارند CRM را پیاده سازی کنند بلکه لزوماً ابتدا باید این آمادگی را کسب نمایند.
مشاوران زاوش به سازمان‌ها كمك مي كنند تا با شناسايي مشتريان و نيازمندي‌هاي آنها، ايجاد تمايز در ميان آنها و شناسايي روش‌هايي كه بتوان بهترين تعاملات را با آنها برقرار نمود و طراحي خدمات متناسب سازي شده براي آنها ارزش زيادي براي مشتريان و در نهايت سود قابل توجهي براي خود فراهم نمایند.