درک فرایندها به طوریکه قابل بهبود باشند احتیاج به دانش در مورد ابزارها و تکنیک ها توسط یک رویکرد سیستماتیک دارد. استفاده موثر از این ابزارها و تکنیک ها نیاز دارد به این که توسط مسئولین مربوطه کاربردی شوند و تعهد به اجرای این تکنیک ها تنها زمانی معنا دارد که مدیریت نسبت به بهبود کیفیت اهمیت قائل باشد. مدیران باید تعهد خود را با تدارک دیدن آموزش و پشتیبانی های لازم، نشان دهند.
ابزارها و تکنیک هایی که به طور معمول برای توسعه فرایند استفاده می شوند به شرح زیر می باشند:
-
روش حل مسائل مثل DRIVE
-
نقشه فرایند (Process mapping)
-
نمودار جریان فرایند (Process flowchart)
-
تحلیل بخش فشار (Force field analysis)
-
ابزارهای کنترل فرایند آماری (Statistical Process Control)
- CEDAC
-
طوفان ذهنی
-
تحلیل ماتریسی (Matrix analysis)
در این مطلب به بررسی تکنیک‌ها و ابزارهای کنترل فرایند آماری در مدیریت فرایند کسب و کار می پردازیم. SPC یک ابزار برای مدیریت فرایندها می باشد. به علاوه یک استراتژی برای کاهش تغییرات در محصولات، تحویلات، مواد، تجهیزات و فرایندها که عامل بیشترین مشکلات در کیفیت هستند، می باشد. کنترل فرایند آماری کمک می کند تا فرایند خود را تحت کنترل داشته باشیم تا در صورت بروز تغییرات در فرایند آن ها را هرچه سریع تر شناسایی و برای حل آن کوشش نماییم. نمودارهای کنترل فرایند آماری شامل نمودار استخوان ماهی، برگه کنترل، نمودار کنترل، نمودار پراکندگی، هیستوگرام و نمودار پارتو می باشد که هریک توضیح داده می شوند.
نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول:
یک راه مفید برای نشان دادن ورودی هایی است که روی کیفیت ناثیر دارند. همچنین یک ابزار مفید برای شروع تحقیق و بررسی جهت حل مشکل می باشد. مشکل و یا تاثیری که باید مورد بررسی قرار گیرد در انتهای نمودار و در نوک آن قرار می گیرد، سپس مشکلات احتمالی در استخوان های فرعی قرار می گیرند. هر شاخه فرعی می تواند شامل چندین شاخه باشد. برای فهم این مشکلات احتمالی از روش هایی مثل طوفان ذهنی استفاده می شود.
نمودار پارتو:
این نمودار می تواند برای تحلیل ایده هایی که از طوفان ذهنی حاصل شده اند، استفاده گردد. این نمودار نشان می دهد که تعداد کمی از مشکلات سبب بیش ترین تاثیر روی سیستم هستند به طوریکه 80% مشکلات از 20% موارد حاصل شده اند و تلاش برای حل آن 20% باید صورت پذیرد. به طور مثال می توان به خطاهایی چون شکایات مشتریان، تاخیرها، مشکلات و غیره اشاره کرد.
برگه کنترل:
یک روش سازمان یافته برای جمع آوری و ساتخاردهی داده ها است. هدف آن نتیجه گیری در موثرترین راه است. این روشش تضمین می کند که داده هایی که انتحاب شده اند همانی هستند که مورد نیاز بوده اند و تمام افراد به یک شکل آن را انجام می دهند. داده ها توسط شمارش یا چک مارک کتگوری های از پیش تعیین شده موارد یا اندازه گیری ها، انتخاب و سفارش داده می شوند.
نمودار پراکندگی:
یک نمایشگر گرافیکی که نشان می دهد یک متغیر چگونه بر اساس یک متغیر دیگر تغییر می کند. متغیرها روی محور مختصات رسم می شوند و میزات تغییر هریک نسبت به دیگری مشخص می گردد و روابط بین آنها تعیین می شود. این متغیر ها می توانند روی هم تاثیر مثبت، منفی و یا بی اثر یا خنثی باشند.
هیستوگرام:
تصویری از واریانس و توزیع داده ها به ما می دهد به طوری که داده ها گروه بندی شده و تکرار آن ها توسط ستون هایی مشخص می شود. این ابزار برای حجم زیاد داده‌ها مناسب می باشد. یک تصویر کلی از واریانس داده‌ها نشان می دهد، مکان‌های غیر معمول را مشخص می کند و احتمال رخداد ارزش های خاص را تعیین می کند.
نمودار کنترل:
برای نظارت فرایند ها می باشد که از مقدار میانگین و بازه قابل قبول استفاده می کند. این نمودار نشان دهنده ی داده ها مثل داده های فروش، حجم، شکایات مشتریان و ... است که میزان تغییر ارزش آن ها را در طول زمان مشخص می کند. در نمودارهای کنترل، هر نقطه دارای مشخصات فردی می باشد و به نقاط همسایه اش وصل شده است. این نقاط در بالا و پایین خط میانگین، بالای خط هشدار بالایی و پایین خط هشدار پایینی رسم می شوند. این نقاط به عنوان سیگنال یا قانون تصمیم گیری می باشند و به اپراتورها اطلاعاتی در مورد فرایند و وضعیت تحت کنترل بودن یا نبودن آن می دهد. این نمودارها به عنوان رکوردهای فرایند می باشند و به پیش بینی و پیش گیری از وقوع تغییر کمک می کنند.
