6 نکته برای داشتن یک گروه پشتیبانی بهتر
مدتی است که سیستم پشتیبانی کسب‌وکار های ما وارد مرحله جدیدی شده و دیگر تماس‌های تلفنی به اندازه کافی پاسخگو مشتریان انبوه ما نیستند. رسانه‌های اجتماعی و سیستم های Live Chat دو تا دیگر از ابزار هایی هستند که می‌توانند در این مسیر به کسب‌وکار ها کمک کنند. رسانه‌های اجتماعی این امکان را به شما می‌دهند که با کاربران خود بیشتر در تعامل باشید و همچنین متوجه شوید که با مشکلاتی در استفاده از محصولات و خدمات شما روبه‌رو هستند. از طرفی فوروم ها هم همین امکانات را در قالبی دیگر در اختیار شما می‌گذارند.
در این مطلب ما قصد داریم به نکته‌هایی بپردازیم که به شما کمک می‌کنند تا یک پشتیبانی تمام عیار داشته باشید:
برای کاربرانتان مفید باشید:
یکی از چیز هایی که در امور پشتیبانی به راحتی فراموش می‌شود همین مفید بودن است. در دسترس بودن به این معنی نیست که مفید هم هستید و جواب دادن به تلفن ها، تازه اول راه پشتیبانی است. گروه پشتیبانی باید بتواند دریابد که چه قدر برای مراجعه‌کنندگانش مفید بوده و تا چه حدی مشکلاتشان را حل کرده است.
صادق باشید:
گروه پشتیبانی در هر ارتباط و تماسی باید با نهایت صداقت برخورد کند. گاهی اوقات پاسخ “نه” به سوالاتی که در مورد آنها چیزی نمی‌دانید، بهتر از این است که اطلاعات غلطی به کاربرانتان انتقال دهید.
کاربران خود را سورپرایز کنید:
شما می‌توانید امکاناتی جانبی و یا هدایایی کوچک به کاریران خود ارائه دهید و به صورت ناگهانی، در حین مکالمات خود به کاربرتان بگویید که هدیه‌ای به او اختصاص یافته است و یا از امکاناتی جدید بهرمند خواهد شد.
کارشناسانه عمل کنید:
هر تعاملی که برای پشتیبانی با مشتری صورت می‌گیرد، فرصتی است برای گروه پشتیبانی تا با برخود دوستانه رضایت مشتری را جلب کنند. هر فردی که وظیفه پشتیبانی مشتریان را بر عهده دارد و یا سرویس چت همزمان را کنترل می‌کند باید از آخرین اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات مطلع باشد تا به درستی مشتریان را راهنمایی کند. در حقیقت پشتیبانی حکم منبع اطلاعاتی را دارد که باید به صورت کارشناسانه اطلاعات را به مشتریان ارائه دهد.
سادگی را حفظ کنید:
همه بخش‌های وب‌سایت شما باید در راستای خدمت‌رسانی به مشتریان طراحی شده باشد. هر چه قدر میزان کاربر پسندی وب‌سایت شما کم باشد، به همان میزان رضایت مشتری هم کاهش خواهد یافت. از اینکه اطلاعات مربوط به محصول، ارسال محصول و مسائل امنیتی در دسترس کاربر است اطمینان حاصل کنید. ولی از همه مهمتر، باید همیشه وب‌سایت خود را بروز نگه دارید تا همه چیز به درستی منعکس شود.
سعی کنید به آسانی محصول و یا خدمات خود را از مشتریان ناراضی پس بگیرید:
بر اساس یک بررسی که روی چندین شرکت شناخته شده صورت گرفته هنگامی که از مشتریان ناراضی محصولات خریداری شده توسط آنها، پس گرفته می‌شود، میزان رضایتشان افزایش یافته و حتی گاهی دوباره منجربه مراجعه آنها می‌گردد. البته این در صورت ممکن اسه که امکان پس گرفتن آن محصول وجود داشته باشد.